15 основных техник обратной связи

Одним из главных двигателей прогресса, компетенций, личной эффективности и команд - является качественная обратная связь. Проблема, однако, заключается в том, что, когда дело доходит до предоставления такой обратной связи, руководители часто впадают в ступор или уклоняются от конфликта, боясь расстроить подчиненного или необходимости вести неудобные разговоры.

По статистике больше половины сотрудников в самом деле хотят получить обратную связь - не важно, хорошую или плохую.

1. Модель STAR (Ситуация-Задача-Действие-Результат)

Situation/Task-Action-Result (STAR). В данной модели важно описать ситуацию или контекст, в котором возникла задача или проблема. Затем следует описать саму задачу или проблему, которую необходимо решить. После этого, указать конкретные действия, которые были предприняты для решения задачи или проблемы. Далее указать результат или итоговый успех, достигнутый благодаря предпринятым действиям.

Например, можно описать ситуацию, когда в команде возникла проблема с эффективным распределением задач. Задача состояла в том, чтобы улучшить координацию и сотрудничество в команде. Действиями было проведение тренинга по командной работе и внедрение новых инструментов для отслеживания задач. Результатом стало повышение эффективности работы команды и улучшение коммуникации.

Таким образом, модель STAR предоставляет структурированный подход к предоставлению обратной связи, который помогает идентифицировать ситуацию, задачу, действия и результаты.

2. Модель SKS (Stop, Keep, Start)

В модели SKS важно рассмотреть три аспекта: что нужно прекратить делать (Stop), что нужно продолжать делать (Keep) и что нужно начать делать (Start).

• Прекратить (Stop): В этой части обратной связи указывается, какие негативные аспекты поведения или действий нужно прекратить. Например, можно указать на проблемы с пунктуальностью или неадекватное обращение с коллегами.
• Продолжать (Keep): Какие положительные аспекты поведения или действий нужно продолжать. Например, можно отметить профессионализм и хорошую коммуникацию.
• Начать (Start): Какие новые действия или подходы нужно начать. Например, можно предложить начать активнее участвовать в командных проектах или развивать новые навыки.

3. Модель бутерброда (похвала-критика-похвала)

Наверное самый популярный метод из всех. Здесь важно начать с того, что вы цените в работе подчиненного. Например, можно отметить его превосходные навыки коммуникации и отличное владение информацией. Затем можно подсветить, что есть проблема в его работе. Например, он иногда теряет сосредоточенность и делает некоторые небрежные ошибки. Однако, в конце настроить на позитивный лад и указать, что ситуацию можно изменить, если он будет делать такие-то действия. Например, регулярно отдыхать и восстанавливать силы, а также более внимательно проверять свою работу перед сдачей.

4. Модель CEDAR (Контекст-Поведение-Результат-Действие)

Context-Examples-Diagnosis-Actions-Review (CEDAR). В данной модели важно начать с описания контекста или ситуации, в которой произошло наблюдаемое поведение. Затем следует описать конкретное поведение или действие, которое вызывает необходимость обратной связи. Далее, укажите результат или последствия этого поведения. Наконец, предложите конкретное действие или рекомендацию, которую можно предпринять для улучшения ситуации.

Например, можно описать ситуацию, когда сотрудник не соблюдает сроки выполнения задач. Поведение состоит в невыполнении задачи вовремя и отсутствии коммуникации о возможных задержках. Результатом этого поведения может быть ухудшение координации в команде и задержка в выполнении проектов. Для улучшения ситуации, можно предложить сотруднику улучшить планирование своей работы, быть более прозрачным в коммуникации и соблюдать сроки выполнения задач.

Подробнее про этапы:

1. Context (Контекст) - Первый этап модели обратной связи CEDAR - установление контекста. Получатель обратной связи должен знать, в какой области он будет получать обратную связь. Важно также, чтобы человек понимал важность и работу обратной связи.
2. Examples (Примеры) - После создания атмосферы приводите конкретные, фактические и наблюдаемые примеры действий или поведения, на которые вы хотите дать обратную связь. Подчеркните суть, но не перегружайте получателя обратной связи.
3. Diagnosis (Диагностика) - Этот процесс обычно осуществляется в формате коучинга. Поставщик обратной связи спрашивает получателя, что, по его мнению, произошло и почему. Это двухэтапный процесс, где реципиент имеет возможность высказаться, а поставщик обратной связи внимательно слушает. К концу обсуждения оба должны понять, что привело к возникновению ситуации.
4. Actions (Действия) - После понимания причин ситуации можно определить действия, чтобы разрешить ее или предотвратить повторение. Этот этап также в формате коучинга. Поставщик обратной связи просит получателя высказать свои соображения относительно дальнейших действий и следующих шагов.
5. Review (Обзор) - Последний этап модели обратной связи CEDAR - подведение итогов разговору. Беседа заканчивается, но процесс обратной связи - нет. Необходимо регулярно проверять человека, предоставлять подкрепляющую обратную связь и проводить более формальное обсуждение в определенное время.

Таким образом, модель CEDAR предоставляет структурированный подход к предоставлению обратной связи, который помогает описать контекст, поведение, результат и предложить конкретное действие для улучшения ситуации.

5. Модель EEC (Событие-Эмоция-Следствие)

Example-Effect-Change/Continue (EEC). Модель EEC предлагает следующий подход к предоставлению обратной связи:

• Пример (Example): Начните с конкретного примера поведения или действия, на которое вы хотите дать обратную связь. Укажите, что именно произошло и почему это важно.
• Эффект (Effect): Опишите эффект или последствия этого поведения. Подчеркните, как это повлияло на других людей или на работу команды.
• Изменение/Продолжение (Change/Continue): Предложите конкретное изменение, которое можно внести для улучшения ситуации. Или, если поведение положительное, подтвердите его и предложите продолжать в том же духе.

Например, если у вас есть сотрудник, который часто опаздывает на совещания, вы можете использовать модель EEC следующим образом:

• Пример (Example): “Я заметил, что вы опоздали на наше последнее совещание на 15 минут”.
• Эффект (Effect): “Это создает неудобство для остальных участников, так как мы теряем время и не можем начать вовремя”.
• Изменение/Продолжение (Change/Continue): “Я предлагаю вам ставить напоминания о совещаниях, чтобы быть вовремя. Это поможет нам лучше использовать наше рабочее время и быть более организованными”.

6. Метод Стэнфорда

В методе Стэнфорда важно начать с описания конкретной ситуации, в которой наблюдалось определенное поведение или действие. Затем следует описать само поведение или действие, которое вызывает необходимость обратной связи. Наконец, укажите эффект или последствия этого поведения на окружающих или на работу организации.

Например, можно описать ситуацию, где сотрудник проявил неадекватное поведение во время командного собрания, прерывая других и не уделяя внимание мнению коллег. Поведение состоит в нарушении коммуникационных норм и неуважении к другим. Эффектом этого поведения может быть снижение эффективности командной работы и негативное влияние на атмосферу в команде.

7. Модель SBI (Ситуация-Поведение-Влияние)

Situation-Behaviour-Impact (SBI). В данной модели важно начать с описания ситуации или контекста, в котором произошло наблюдаемое поведение. Затем следует описать конкретное поведение или действие, которое вызывает необходимость обратной связи. Наконец, укажите влияние этого поведения на других людей или на работу организации.

Например, в данном случае, можно описать ситуацию, когда руководитель заметил, что сотрудник не выполнил свои обязанности в срок. Поведение состоит в невыполнении задачи и отсутствии своевременной коммуникации. Влияние этого поведения может быть потеря доверия со стороны коллег и задержка в выполнении проекта.

Таким образом, модель SBI предоставляет структурированный подход к предоставлению обратной связи, который помогает установить контекст, описать конкретное поведение и понять его влияние на других.

8. Модель DESC (Описать-выразить-уточнить-следствия

Describe-Express-Specify-Consequences (DESC). В модели DESC важно начать с описания конкретного поведения или ситуации, которая вызывает необходимость обратной связи. Затем следует описать эффект или последствия этого поведения на вас или на работу организации. Далее, укажите конкретное действие или изменение, которое можно предпринять для улучшения ситуации. Наконец, заключите обратную связь, подчеркнув свою поддержку и готовность помочь.

• Describe (Описать): Как и большинство инструментов обратной связи в этом списке, вы начинаете с объяснения ситуации.
• Express (Выразить): Затем выразите, какое влияние оказала описанная ситуация на вас, команду или организацию в целом.
• Specify (Уточнить): Теперь подробно объясните, как адресат должен изменить свое поведение, с четким описанием конкретных действий.
• Consequences (Cледствия): Наконец, покажите адресату, как предложенные действия повлияют на Вас, коллектив или организацию в дальнейшем.

  9. Модель BOFF (поведение-результат-чувства-будущее)

Background-Opportunity-Facts-Feedback (BOFF). В модели BOFF важно начать с обеспечения контекста или фона, объясняющего причину обратной связи. Затем предоставьте возможность для улучшения или изменения поведения. Далее, предоставьте факты или конкретные примеры, подкрепляющие вашу обратную связь. Наконец, предоставьте саму обратную связь, выразив свои мысли и рекомендации.

Например, можно описать ситуацию, когда коллега не участвует активно в командных совещаниях, упуская возможность внести ценный вклад. Возможностью может быть активное участие и внесение идей на совещаниях. Факты могут быть конкретными примерами, когда на совещениях коллега молчит или не предлагает свои мысли. Обратная связь может быть предоставлена, выражая свое мнение о важности участия каждого члена команды и рекомендуя активнее включаться в обсуждения.

Подробнее по этапам:

• Предыстория (Background): Начните с объяснения контекста или предыстории, в котором произошло наблюдаемое поведение или ситуация.
• Возможность (Opportunity): Укажите возможности или потенциал для улучшения, которые могут возникнуть, если адресат принимает обратную связь и вносит изменения.
• Факты (Facts): Предоставьте конкретные факты или данные, которые подкрепляют вашу обратную связь и помогают объективно оценить ситуацию.
• Обратная связь (Feedback): Дайте конкретную обратную связь и предложите действия или изменения, которые могут помочь улучшить ситуацию.

Модель BOFF предоставляет структурированный подход к предоставлению обратной связи, который учитывает предысторию, возможности для улучшения, факты и конкретную обратную связь.

10. Модель SOR (Cтимул-Отклик-Результат)

Stimulus-Organism-Response (SOR). В данной модели важно начать с описания стимула или ситуации, которая вызывает определенную реакцию у человека или организации. Затем следует описать саму реакцию или отклик, который возникает в результате этого стимула. Наконец, укажите результат или последствия этой реакции на поведение или состояние организации.

Например, можно описать ситуацию, когда менеджер дал конструктивную обратную связь своему подчиненному по его работе. Стимулом является обратная связь от менеджера. Откликом может быть осознание своих сильных и слабых сторон, а также понимание, как улучшить свою работу. Результатом этого отклика может быть улучшение производительности и развитие навыков подчиненного.

В конце объяснить, как эти действия влияют на работу компании.

11. Модель Feed Forward (что сделать)

В этой методике нет оценки и критики.Feed Forward - это модель, которая фокусируется на предоставлении конкретных действий или рекомендаций для улучшения. В данной модели важно указать, что должно быть сделано в будущем, чтобы достичь желаемых результатов или улучшить ситуацию.. Показать: что сделать человеку, чтобы стало лучше.

Этот подход может быть особенно полезен в следующих ситуациях:

• Когда требуется разработать конкретный план действий для достижения лучших результатов.
• В случаях, когда необходимо ориентироваться на будущие изменения и прогнозировать возможные проблемы.
• При формировании стратегии развития, чтобы определить, какие действия необходимо предпринять для достижения поставленных целей.
• В случаях, когда нужно предложить конкретные рекомендации и руководство по действиям для улучшения ситуации.

12. Модель SLC (успехи-уроки-изменения)

Success-Learn-Changes (SLC). В модели SLC важно начать с обсуждения успешных аспектов или достижений, чтобы установить положительный контекст. Затем перейдите к обсуждению уроков или знаний, которые можно извлечь из ситуации. И, наконец, предложите конкретные изменения или улучшения, которые можно внести на основе полученных уроков.

В данной модели исключается обсуждение негативных аспектов и сосредоточиваемся на двух успешных кейсах в рамках проекта. Извлекаются уроки из одного из этих успешных кейсов и предлагаем одно изменение, которое стоит применить в следующий раз. Далее подробно разбираются положительные аспекты проекта, выделяются уроки, которые можно извлечь из опыта прошлых успехов, и предлагаются улучшения для будущих проектов.

Например, можно описать ситуацию, когда команда успешно завершила проект, но были некоторые проблемы с коммуникацией и координацией. Подчеркните успешное завершение проекта и достижение целей команды. Затем обсудите, что можно извлечь из ситуации, такие как необходимость более эффективной коммуникации и улучшения координации. Предложите конкретные изменения, такие как регулярные встречи для обмена информацией и улучшение командной работы.

13. Модель IDEA (Выявить-Описать-Побудить-Действовать)

Identify-Describe-Encourage-Action (IDEA) - это модель обратной связи, которая помогает идентифицировать, описать, поощрить и предложить действия для улучшения.

• Identify (Идентификация): Начните с идентификации положительных аспектов или достижений, которые хотите отметить. Подчеркните, что именно было сделано хорошо или успешно.
• Describe (Описание): Затем перейдите к описанию конкретных действий, поведения или результата, которые были наблюдаемы и вызывают положительную реакцию.
• Encourage (Поощрение): Выразите свою поддержку и поощрение за успешные действия или результаты. Укажите, почему эти действия или результаты важны и как они влияют на команду или организацию.
• Action (Действие): Наконец, предложите конкретные действия или рекомендации, которые помогут улучшить еще больше или продолжить успешное поведение.

Например, можно описать ситуацию, когда команда успешно завершила проект в срок и с высоким качеством. Идентифицируйте успешное завершение проекта и достижение целей команды. Затем опишите конкретные действия или решения, которые привели к этому успеху, такие как хорошая коммуникация, эффективное распределение задач и тщательное планирование. Поощрите команду и выразите свою благодарность за их усилия и результаты. Наконец, предложите действия для поддержания и улучшения этих положительных аспектов, такие как продолжение хорошей коммуникации, обмен опытом и поощрение коллективной работы.

14. Модель Пендлтон

Модель Пендлтон представляет собой структурированный подход к предоставлению обратной связи, который помогает сосредоточиться на конкретных ситуациях и действиях, а также на построении диалога с адресатом. Она включает следующие шаги:

1. Подготовка: Подготовьтесь к обратной связи, определите цель и фокус вашего сообщения.
2. Описание: Опишите конкретную ситуацию или поведение, на которое вы хотите обратить внимание.
3. Ощущение: Выразите свои эмоции и реакцию на это поведение. Объясните, как оно влияет на вас или на работу организации.
4. Восприятие: Спросите адресата о его восприятии ситуации и его точке зрения на происходящее.
5. Взаимодействие: Поставьте вопросы, чтобы понять логику и мотивацию адресата, а также чтобы установить диалог и взаимодействие.
6. План действий: Вместе с адресатом разработайте план действий, который может помочь улучшить ситуацию.
7. Поддержка: Выразите свою поддержку и готовность помочь в реализации плана действий.

15. Модель BOOST (Сбалансированная, Объективная, Наблюдаемая, Конкретная, Своевременная)

В отличие от других моделей обратной связи, метод BOOST предполагает одновременное предоставление как положительной, так и отрицательной обратной связи. Это напоминает сэндвич с обратной связью, только лучше.

• Сбалансированная (Balanced): Обратная связь должна быть сбалансированной, учитывая как положительные, так и негативные аспекты. Подчеркните и признайте достижения и успешные моменты, а также указывайте на области для улучшения.
• Объективная (Objective): Обратная связь должна быть объективной и основываться на фактах и наблюдениях, а не на предположениях или предубеждениях. Будьте конкретными и предоставляйте конкретные примеры для подтверждения ваших замечаний.
• Наблюдаемая (Observed): Обратная связь должна быть основана на наблюдениях и фактах, а не на предположениях или слухах. Опишите конкретные ситуации или поведение, которые вы заметили, и которые являются основой вашей обратной связи.
• Конкретная (Specific): Обратная связь должна быть конкретной и детализированной. Указывайте на конкретные действия, поведение или результаты, которые хотите обсудить. Это помогает адресату лучше понять, что именно нужно изменить или улучшить.
• Своевременная (Timely): Обратная связь должна быть своевременной и предоставляться в подходящий момент. Убедитесь, что обратная связь предоставляется вовремя, чтобы адресат мог сразу принять меры для улучшения или изменения ситуации.

Например, можно использовать модель BOOST для обратной связи о производительности сотрудника. Сбалансируйте обратную связь, признавая достижения и указывая на области для улучшения. Будьте объективными и основывайтесь на фактах, предоставляя конкретные примеры наблюдаемого поведения. Будьте конкретными в указании на конкретные действия или результаты, которые могут быть улучшены.

Название этой модели отражает ее замысел. Она предназначена для того, чтобы придать позитивный импульс сотруднику, получающему обратную связь, путем акцентирования внимания как на позитивных, так и на менее позитивных аспектах, которые можно “подтянуть”.

Особым преимуществом данной модели обратной связи по сравнению с другими является то, что она включает в себя как позитивную, так и негативную обратную связь. Однако она лучше справляется с задачей определения ожиданий и предоставления

Обратная связь редко бывает такой плохой, как мы себе представляем. Главное - начать этот процесс как можно раньше.